Efektivitas On the Job Training dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Room Attendant: Studi Tindakan di Hotel My All Padang

Sari

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh munculnya keluhan tamu terhadap kondisi kebersihan kamar dan sikap profesional staf room attendant di Hotel My All Padang, yang mengindikasikan perlunya intervensi sistematis melalui program pelatihan terstruktur. Tujuan penelitian adalah mengkaji implementasi dan efektivitas metode On the Job Training (OJT) dengan pendekatan coaching and counseling dalam meningkatkan kualitas pelayanan room attendant berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan metode penelitian tindakan (action research) dengan pendekatan kualitatif, dilaksanakan di Hotel My All Padang pada Mei–Juni 2025. Subjek penelitian terdiri dari empat orang room attendant dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara semi terstruktur, dan dokumentasi. Pelatihan dilaksanakan dalam empat sesi yang mencakup pre-test, pemberian modul, praktik kerja, dan post-test berbasis SOP hotel. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan yang terukur pada seluruh indikator kualitas pelayanan pasca-pelatihan, di mana dimensi jaminan memperoleh penilaian tamu tertinggi sebesar 91%, disusul empati (88%), keandalan (87%), berwujud (82%), dan daya tanggap (72%). Seluruh peserta berhasil melaksanakan seluruh prosedur pembersihan kamar sesuai SOP dengan durasi yang lebih efisien pada sesi praktik kedua. Meskipun demikian, dimensi daya tanggap masih memerlukan penguatan lebih lanjut, terutama dalam situasi permintaan yang datang bersamaan. Penelitian ini menegaskan bahwa OJT yang dirancang secara terstruktur dapat menjadi instrumen efektif dalam pengembangan sumber daya manusia perhotelan, khususnya dalam mendukung standar layanan yang berorientasi pada kepuasan tamu.